出前館の配達員には評価制度があります。4つの項目ごとに評価され、その総合評価として3つのランクいずれかに位置付けられるものです。4つの項目は何をさすのか、評価はオファー数に影響するのかなど、出前館 配達員の評価制度についてわかりやすく説明します。
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出前館 配達員の評価制度とは
出前館の配達員には、評価制度があります。配達品質の向上を目的に、出前館が独自に実施するものです。
評価は月に1回、以下の4つの項目それぞれについておこなわれます。
- 顧客満足度
- 時間遵守
- ホスピタリティ
- 配達完遂
その総合評価として、配達員は以下の3ついずれかのランクに位置付けられます。
出前館 配達員 4つの評価項目
上記4つの評価項目について詳しく見ていきましょう。
※こちらの画像はイメージです↑
1. 顧客満足
注文者のフィードバックをもとに評価
出前館では、注文が完了すると注文者は配達について「良かった」「残念だった」どちらかを選んでフィードバックできるようになっています。
このフィードバックが直接的に影響するのが、4つのうち「顧客満足」の項目です。
フィードバックはそれぞれ理由を選択できます。
「良かった」の理由
・受け渡しがスムーズ
・時間通りに届いた
・清潔感があった
・配送が丁寧
・親切な対応
「残念だった」の理由
・配達が遅れた
・商品が破損
・不適切な言動
・備考内容を守っていなかった
・身だしなみが気になった
2. 時間遵守
遅延カウントなしの件数をもとに評価
大幅な遅延をせずに配達できた件数をもとに評価される項目です。
なお、店舗で予定より10分以上待たされたり、オファーを受けた時点で通常かかる時間を担保できていない場合は ‟遅延カウント” されません。
また、少しの遅れであれば遅延カウントされません。さらに、1度遅延カウントされたからといってすぐに「時間遵守」に影響したり、オファーが減るというわけではないようです。全体の割合が重要になります。
3. 配達完遂
オファーの受諾率をもとに評価
受諾率 ＝ 受諾したオファー ÷ 送られたオファー
で算出されます。
送られたオファーとは、個々の配達員あてに送られた「優先オファー」のみが対象です。
また、もともと通常の配達時間を担保できていないオファー（むりがあるオファー）などは、拒否しても受諾率に影響ありません。
同一のオファーが複数回送られた場合は、「1回」とみなし、最終的にオファーを受けたかどうかが受諾率を計算する
4. ホスピタリティー
接客の丁寧さやクレームの有無をもとに評価
「ホスピタリティ」は抽象的な概念で、実際に出前館からも正式な評価基準は発表されていません。
注文者からの接客態度に関するフィードバック（良かった/残念だった）や、注文者・飲食店からのクレームの有無により評価が決まるようです。
出前館 配達員 3つのランク
出前館 配達員に関する上記4つの項目の評価をもとに、総合評価として3つのランクいずれかに振り分けられます。
- Excellent（エクセレント）
- Good（グッド）
- Faid（フェア）
「Excellent（エクセレント）」がもっともよいランクで、4つの評価項目がいずれも高水準だった場合に達成できます。
Fair（フェア）だとオファー減少？
ランクが「Fair（フェア）」だからといって、配達オファーが著しく減るかというと、必ずしもそうとは限りません。
ただし、4つの項目それぞれの評価が極端に悪い場合、さらにもともと注文数が少ないエリアの場合は、オファーが減る可能性はあります。
出前館 配達員の評価はいつ更新される？
出前館 配達員の評価は、月に一度更新されます。
毎月中旬頃に、前月までの実績をもとに集計・評価がおこなわれる仕組みです。
実績は1か月分ではなく過去の累計とのなるので、丁寧な配達を積み重ねることでより高いランクを目指せます。
出前館 配達員の評価は注文者に見られる？
出前館 配達員の評価は、注文者や店舗には見られません。
つまり「良かった」「残念だった」の数や、ランク（Excellent／Good／Fair）は、注文者や店舗には公開されない仕様になっています。
出前館 配達員の評価制度 対象者は？
出前館 配達員の評価制度は、出前館 配達員をはじめて間もない人は対象になりません。具体的にどのくらいと公式から言及されていませんが、ある程度の実績を積んだ時点で、評価の対象になります。
出前館 配達員の評価制度 みんなの声
出前館 配達員の評価について、配達員の方々はどう感じているのでしょうか？ X の投稿をご紹介します。
「顧客満足」「時間遵守」「配達完遂」「ホスピタリティ」の各項目について、なぜその評価なのか、具体的なデータが表示されないので、すんなり納得できな配達員の方もいるようです。
他社には配達員 評価制度はある？
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他のフードデリバリーにも配達員の評価制度があります。
Uber Eats
注文者と店舗がつける「Good」または「Bad」の評価、および配達件数にそって「ダイヤモンド」「プラチナ」など4つのいずれかにランクされる「Uber Eats Pro」という制度があります
Uber Eats のクーポンコード付与（注文用）など、ランクが上がるごとに利用できる特典が増えます。
Wolt
「Wolt 配達リワード」という配達員の評価制度があり、オファーの受諾率と完了率をもとに3つのランクに分けられます。他社と違うのは、注文者や店舗のフィードバックが評価に参入されない点です。
ウィークリーハントの増額、Woltクーポン付与（注文用）など、ランクによって使える特典があります。
menu
menuでは配達を完了すると経験値＝EXP というものが付与されます。EXPの数が増えるほど配達員のランクが上がり、ランクが上がると基本報酬が増額される仕組みになっています。
ロケットナウ
ロケットナウには「リワードプログラム」という配達員評価制度があります。
直近2週間の配達件数と受諾率をもとに、「ゴールドプラス」「ゴールド」など5つのうちいずれかにランクされます。ランクが高いほど追加報酬が増える仕組みです。
出前館 配達員の評価を上げるには？
出前館 配達員の評価を Fair → Good → Excellent と上げるには、4つの各項目でよい評価をもらうことが大切になります。
各項目ごとの評価を上げるために何をしたらいいか、整理しましょう。
「顧客満足」の評価を上げる
・注文者から「良かった」のフィードバックをもらう
・そのために丁寧な配達と態度を心がける
備考欄に書かれたメモを見落とさない、くずさないように配達する、身だしなみを整える、丁寧な言葉づかいをする、などを意識して配達をしましょう。
「時間遵守」の評価を上げる
・なるべく時間通りに配達する
これについては飲食店で待機の時間が発生したり、渋滞に巻き込まれたり、ダブル案件で店舗間が遠かったり、配達員側ではどうしようもない部分もありそうです。
出前館公式としても、飲食店で大幅な待機があったり、オファーの時点で適切な配達時間が担保できていない場合は、遅れても遅延カウントはしないと言及しています。
それがどのくらい配達員の納得感を得られているかは、SNSの投稿を見る限りでは懐疑的といえる現状かもしれません。評価が下がるからと急ぎすぎて商品がくずれてしまったり、さらには事故にあうようなことがあれば本末転倒です。
「配達完遂」の評価を上げる
・「優先オファー」をキャンセルしない
「配達完遂」の項目は受諾率がポイントです。受諾率に関係するのは個々の配達員に送られる「優先オファー」のみです。
1件でもキャンセルしたら即評価に影響するわけではなく、割合の問題です。著しく「優先オファー」をキャンセルしないようにしましょう。
「ホスピタリティ」の評価を上げる
・注文者や店舗からクレームを受けない
・注文者から「良かった」のフィードバックをもらう
笑顔で対応したか、言葉づかいた正しかったか、などは評価を明確に数値化できない部分。このためできることとしては、注文者や店舗からクレームを受けない、そして「良かった」のフィードバックをもらえるよう、日々の配達を丁寧におこないましょう。
まとめ
出前館 配達員の評価制度について説明しました。評価は4つの項目ごとにおこなわれ、その総合的な評価として3つのランクいずれかに位置付けられる仕組みです。現役の出前館 配達員には、その評価に納得している人もいればしていない人もいるようです。こうした配達員の反応も考慮して、今後、出前館 配達員の評価制度は段階的にブラッシュアップされていく可能性もあります。
