カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 1．カスタマーハラスメントの定義

   本方針における「カスタマーハラスメント」とは、お客様、会員・利用者、広告主、取引先、業務提携先、取材・イベントその他当社グループの事業に関係を有する方（以下「お客様等」といいます。）からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたもの、または要求内容自体が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、従事者の就業環境が害されるものをいいます。なお、対面のほか、電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット、SNS、口コミ・投稿サイト等インターネット上で行われるものも含みます。

2. 2．該当する行為の例

   以下は代表的な例であり、これらに限るものではありません。 なお、正当なご意見、ご要望及び苦情を一律にカスタマーハラスメントとして取り扱うものではなく、個別の事情を踏まえて判断いたします。

   • ・そもそも理由のない要求、商品・サービスと全く関係のない要求
   • ・契約等により想定されるサービスの範囲を著しく超える要求
   • ・対応が著しく困難、または対応が不可能な要求、不当な返金・交換・謝罪・損害賠償の要求
   • ・暴行、傷害その他の身体的な攻撃
   • ・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など、従事者の人格を否定する言動
   • ・威圧的な言動、継続的・執拗な言動、長時間の拘束、不退去・居座り
   • ・セクシュアルハラスメント、つきまとい等、従事者の尊厳を傷つける言動
   • ・従事者個人への攻撃、無断での撮影・録音、SNS等への無断投稿

3. 3．該当した場合の対応

   上記に該当すると判断した場合、当社グループでは誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。状況に応じ、対応をお断りする、退去を求める、以後のサービス提供やお取引をお断りする等の措置を講じます。また、事実確認のため、お問合せ内容の記録や通話の録音を行う場合がございます。悪質であると判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関に相談のうえ、法的措置を含む厳正な対応を行います。